• 20.04.2021 22:05

Як успішні компанії адаптуються до умов пандемії: три стратегії спілкування з клієнтами

компанії адаптуються

Як успішні компанії адаптуються до умов пандемії: три стратегії спілкування з клієнтами.

Коронавірус поставив перед світом нові завдання. Споживчі звички змінилися, і продавцям довелося адаптуватися. Попит на продукти та інші повсякденні товари виріс, а попит на одяг, косметику і розваги поза домом впав.

Для багатьох продавців сайти стали єдиними вітринами, і почалися складності. Різке і несподіване зростання попиту на такі товари, як засоби для дезінфекції або борошно, призвело до перебоїв у поставках – іноді виникав дефіцит. Через карантинні заходи магазинам довелося закритися або змінити години роботи. Про все це потрібно було своєчасно повідомити клієнтам.

Стривожені покупці хотіли точно знати, коли працюють магазини і чи варто виходити з дому, щоб туди потрапити. За даними Google Пошуку, в останній тиждень березня 2020 року кількість запитів про наявність товарів по всьому світу збільшилася на 70%, а інтерес до закриття магазинів виріс більш ніж в 4 рази. Наприклад, число запитів про те, чи відкриті магазини одягу, збільшилося більш ніж у 10 разів у порівнянні з попереднім 2019 роком. Найпопулярнішими з таких запитів були «які магазини одягу працюють» і «коли відкриються магазини одягу».

Все постійно змінюється, виникають запитання, і покупці частіше дзвонять в магазини.

Деякі компанії створили системи персоналізованих повідомлень і опублікували інформацію, яку можна швидко знайти. Вони прагнуть зміцнити взаємини з клієнтами в довгостроковій перспективі, щоб не втратити аудиторію після пандемії.

Ми розповімо про три важливі стратегії, які використовують такі компанії. Ці рекомендації стануть у нагоді всім, хто готується почати роботу після кризи.

адаптуються

Зробіть доступною інформацію, яку клієнти шукають найчастіше

Коли асортимент постійно змінюється, а магазини працюють за незвичним графіком або закриті, покупцям важливо дати актуальну інформацію. Тому багато компаній опублікували оповіщення на головній сторінці сайту і в профілі компанії в Google, а також оновили автоматичні голосові повідомлення в колл-центрах.

Клієнти це оцінили. Більше половини споживачів в США повідомили, що найкорисніша допомогу від компаній – це актуальні відомості про доступність і безпеку товарів і послуг.

Крім відомостей про доступність товарів і послуг, варто також запропонувати клієнтам нові варіанти здійснення покупок. 60% споживачів вважають, що магазини повинні дати можливість замовлення з вулиці і доставки. У порівнянні з попереднім роком, запит про доставку їжі в кінці березня – початку квітня 2020 року став популярнішим в рази.

Компанії пропонували заміну звичним відвідуванням продуктових магазинів. У такі моменти важливо своєчасно доносити інформацію до користувачів, щоб знизити стрес. Особливо це актуально для тих, хто купує вперше. Наприклад, на самоізоляції четверо з десяти українців вперше замовили товар як мінімум з одного онлайн-магазину.

Переконайтеся, що віддалена підтримка завжди доступна

Якщо клієнти не знаходять інформацію в інтернеті, найчастіше вони намагаються додзвонитися до представників компанії. За даними досліджень, для 90% покупців світу у клієнтському досвіді найважливіше те, як компанія вирішує їх проблему.

Зараз, у цей непростий час розрив між очікуваннями і реальністю може збільшитися. Якщо з величезним потоком дзвінків впоратися майже неможливо, варто знайти нові способи відповідати на питання клієнтів. Кожна хвилина дзвінка клієнта обходиться компанії в середньому у 2-5 гривень. Тому ми рекомендуємо перевести службу підтримки у формат повідомлень і чатів. Це дозволить компаніям заощадити кошти, а покупцям – час.

За даними досліджень, 59% споживачів впевнені – за допомогою повідомлень можна швидше отримати відповідь від компанії, ніж за традиційними каналами. Аналіз цифрових даних показує, що така взаємодія допомагає більше дізнатися про наміри і настрої споживачів. Це у свою чергу допомагає ефективніше спілкуватися зі споживачами у всіх каналах.

Персоналізуйте пропозиції

Все більше користувачів вирішують робити замовлення у брендів, до яких раніше не зверталися. Щоб домогтися лояльності, важливо шанобливо спілкуватися з клієнтами, швидко відповідати на запити і враховувати індивідуальні потреби кожного. Дані досліджень показують: персоналізація найважливіше для клієнтської лояльності на 19 з 27 ринків, які брали участь у дослідженні.

Доступні рішення, завдяки яким користувачі можуть швидко отримати актуальну інформацію, допомагають брендам спростити і персоналізувати спілкування з клієнтами.

Задоволеність покупців і їх лояльність залежать від того, наскільки швидко вони можуть знайти інформацію. Стратегії, розроблені під час пандемії коронавірусу, можуть виявитися ефективними і в довгостроковій перспективі. Щоб завоювати довіру клієнтів, необхідно налагодити двостороннє спілкування. Споживачі повинні бути впевнені, що на вас можна покластися і ви завжди готові дати потрібну інформацію.

Залишити відповідь

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься.